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BARCELONA
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Francisco L.
MADRID
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- Comportamiento del consumidor
- Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Clasificación de las necesidades (Maslow)
- Los deseos
- Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- Teoría de los factores (Herzberg)
- Otros motivos; criterios contrapuestos
- La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- Clase social del consumidor
- Factores personales de influencia
- Variables ambientales externas
- Determinantes individuales de la conducta
- Asistencia en el Punto de Venta
- Información y formación del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- Métodos específicos para manejar objeciones
- ¿Por qué se producen las objeciones?
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Organización funcional de las empresas: organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
- El precontacto. La organización.
- El precontacto. Preparación de la entrevista
- El saludo
- Despertar el interés
- Tipos de negociaciones
- Cuestiones prácticas de negociación
- Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Beneficios de la calidad en la empresa
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
- Contenido
- Implicaciones
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
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