Curso que es la fidelización de clientes

Curso Que es la Fidelización de Clientes

¿Qué es la Fidelización de Clientes?

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y/o conservar. Algunos de los planes de fidelización más conocidos son los programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito, tarjetas de débito, supermercados, etc.

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

Podemos considerar los siguientes como los principales beneficios de llevar a cabo una estrategia de Fidelización de Clientes:

• Reduce el gasto de marketing, incrementando los márgenes de beneficios. Conseguir compras repetidas de clientes fidelizados tiene un coste muy inferior a captar clientes desde cero. Además, si los clientes fidelizados nos recomiendan, estaremos captando nuevas conversiones sin coste adicional. Todo ello se traduce en que los costes de marketing de la empresa disminuyen.

• Mejora el valor de tiempo de vida del cliente, esto es, la cantidad de beneficios que nos genera cada cliente durante el tiempo que permanece con la marca. Si esta cifra aumenta, podemos permitirnos un coste por adquisición mayor y que nuestro marketing siga siendo rentable. Los programas de fidelización nos permiten aumentar tanto el valor medio de cada compra como la frecuencia de las mismas.

• Los clientes fidelizados no acuden a las marcas de la competencia, lo que hace que reforcemos nuestro posicionamiento dentro del mercado.

• Contar con una base de clientes fidelizados nos aporta ingresos más estables, que a su vez podemos destinar a gastos fijos o a ampliar nuestro negocio.

• Al crear relaciones a largo plazo con los clientes, tenemos cada vez más información sobre ellos. Esto nos coloca en una posición ventajosa respecto de la competencia y hace posible lanzar acciones de marketing altamente personalizadas, lo que a su vez multiplica las probabilidades de éxito.

¿Cuáles son las principales estrategias de Fidelización de Clientes?

• Pensar en las necesidades de tus clientes. Si quieres que un cliente se quede contigo, tendrás que aportarle valor. Tienes que conocer a fondo sus necesidades y demostrárselo de manera continua. Una vez que se haya producido la primera compra, tendrás datos de primera mano sobre qué necesita y podrás plantear tu estrategia para ofrecer productos y servicios complementarios.

• Invertir en tecnología. Para poder lanzar campañas de fidelización, necesitas tener bien organizada toda la información de tus clientes. Por ello, es imprescindible contar con un CRM en el que puedas alojar los datos de los clientes de manera centralizada.

• Optimizar el servicio al cliente. Como hemos indicado, la experiencia del usuario está en la base de la fidelización. Por tanto, debemos ofrecerle un contacto directo y personalizado a través de los canales que le resulten más cómodos y agilizar lo máximo posible los tiempos de respuesta.

• Gestionar las ventas online con la máxima transparencia posible. En los últimos años el ecommerce se ha vuelto muy habitual, pero sigue habiendo cierta desconfianza ante la posibilidad de estafas o de publicidad engañosa. Por tanto, debemos hacer el máximo esfuerzo para informar al cliente de todos los aspectos del producto y de la transacción. En concreto, debes ser muy claro sobre los costes y los plazos de envío.

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